הסכם רמת שירות

יעד הזמינות לשירותי פרודקשן מנוהלים הוא 99.9% בכל חודש קלנדרי, נמדד בקצה בבדיקות סינתטיות מחוץ לרשת שלנו, למעט תחזוקה מתוכננת.

המדידה היא שלנו ומפורסמת לכם מדי חודש. אם הניטור שלכם חולק על שלנו באופן מהותי — אנחנו בודקים, לא מתווכחים.

קריטי — פרודקשן למטה או סיכון למידע: אישור קבלה תוך 30 דקות, טיפול רציף עד לפתרון.

גבוה — ביצועים ירודים או כשל רכיב בלי אובדן שירות: אישור קבלה תוך שעתיים עסקיות.

רגיל — שאלות, שינויים ועבודה מתוזמנת: אישור קבלה תוך יום עסקים.

תחזוקה שוטפת מתבצעת בחלון שמסוכם איתכם ומוכרז מראש. עדכוני אבטחה שאינם יכולים להמתין מוחלים מיד ומדווחים בדיעבד.

העלאות לפרודקשן הן ללא זמן השבתה וניתנות לביטול.

הגיבויים רצים בתדירות שסוכמה לשירות שלכם, נשמרים מחוץ למכונה שממנה הגיעו, ומוצפנים במנוחה.

שחזורים נבדקים לפי לוח זמנים והתוצאה מדווחת לכם. גיבוי שמעולם לא שוחזר אינו נחשב גיבוי.

אם ירדנו מתחת ליעד הזמינות בחודש מסוים, תקבלו זיכוי שירות כנגד החודש העוקב, המחושב כאמור בהסכם שלכם.

בנוסף תקבלו דין וחשבון כתוב על מה שקרה, למה, ומה שונה כדי שזה לא יקרה שוב. הזיכוי הוא החלק הקטן יותר מבין השניים.

השבתה שנגרמה משינויי קוד שלכם שהוטמעו מחוץ לצינור שלנו, משירותי צד שלישי שאינם בשליטתנו, או מכוח עליון — אינה נכללת בחישוב הזמינות.

אנחנו עדיין נטפל בתקלה. היא פשוט לא נספרת מול המספר.